Ein Blick hinter die Kulissen mit Zulema Busto, Leitende Hausdame im Grand Hotel Residencia

„Man kann das beste Hotel der Welt haben – wenn das Zimmer nicht überzeugt, tritt alles andere in den Hintergrund. Dort ruhen sich die Gäste aus, dort verbringen sie einen großen Teil ihrer Zeit. Dieser Bereich ist essenziell und bleibt doch oft unsichtbar“

Vor sechs Jahren wurde Zulema Teil des Hotelteams und brachte umfangreiche Erfahrung aus einem 5 Sterne Hotel auf Gran Canaria mit. Sie gehörte 2006 zum Eröffnungsteam des Resorts und arbeitete sich von der Wäscherei bis in die Leitung des Housekeepings hoch..„Ich war sehr glücklich dort“, erinnert sie sich. „Doch als ich die ausgeschriebene Stelle im Grand Hotel Residencia gesehen habe, wollte ich die Chance nutzen. Es hat mich immer gereizt, in einem Gran Lujo Hotel zu arbeiten, besonders bei einer renommierten Hotelgruppe wie Seaside. Und nun bin ich schon seit fast sechs Jahren hier“.

Besonders schätzt Zulema an ihrer Arbeit, dass sie die Ergebnisse eines perfekt erledigten Jobs unmittelbar sehen kann. „Einen Raum zu betreten und sagen zu können: ‚So ist es perfekt‘, ist unglaublich erfüllend“, sagt sie lächelnd. „Vor allem aber liebe ich es zu sehen, wie mein Team über sich hinauswächst, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich weiterentwickeln, selbstbewusster werden und stolz auf das sind, was sie leisten. Für mich ist das unbezahlbar."

Angetrieben von dem Anspruch, stets das Beste zu geben, ist Zulema überzeugt, dass man ein Team am besten inspiriert, indem man selbst mit gutem Beispiel vorangeht. „Es gibt keinen anderen Weg. Wenn man hohe Ansprüche an sich selbst stellt, merkt das auch das Team“, erklärt sie.

Im Grand Hotel Residencia beginnt Motivation für sie damit, den Mitarbeitenden bewusst zu machen, wie wichtig ihre Arbeit ist. „Das Housekeeping-Team ist unverzichtbar. Ohne sie funktioniert nichts“, sagt sie. „Motivation bedeutet für mich auch, zuzuhören, zu unterstützen und die Arbeit meines Teams wertzuschätzen.“

Die hohen Standards eines Luxushotels aufrechtzuerhalten, erfordert ihrer Ansicht nach eine ganz bestimmte Haltung.

„Ich lege Wert auf Verantwortungsbewusstsein, Liebe zum Detail, Eigeninitiative und eine starke Arbeitsmoral. Ohne diese Eigenschaften ist es unmöglich, auf diesem Niveau zu arbeiten.“

Für Zulema ist Exzellenz nichts, das man nur gelegentlich erreicht. Es ist ein Anspruch, der jeden einzelnen Tag gelebt werden muss: durch genaue Kontrolle, kontinuierliche Schulung und konsequente Disziplin. „Es reicht nicht, die Dinge an einem Tag gut zu machen“, sagt sie. „Sie müssen jeden Tag gut gemacht werden.“

Bei ihrer Arbeit steht für Zulema immer das Erlebnis der Gäste im Mittelpunkt. „Ich möchte, dass unsere Gäste Ruhe und Geborgenheit spüren — dass sie das Gefühl haben, an alles wurde gedacht“, erklärt sie. „Es geht darum, anzukommen und vollkommen abschalten zu können, ohne sich um irgendetwas kümmern zu müssen.“

Hinter dieser scheinbaren Mühelosigkeit  steckt eine außergewöhnliche Liebe zum Detail. Vom Duft des Zimmers über die Anordnung der Kissen bis hin zu makellos gepflegten Badezimmern wird an alles gedacht. „Es gibt Dinge, die Gäste vielleicht gar nicht bewusst wahrnehmen, die sie aber trotzdem spüren“, sagt Zulema. „Zum Beispiel passen wir die Einstellungen des Telefons an und stellen alle Informationen in der jeweiligen Sprache des Gastes bereit“.

Im Grand Hotel Residencia, in das viele Gäste Jahr für Jahr zurückkehren, spielt Personalisierung eine besonders wichtige Rolle. Gemeinsam mit ihrem Team kümmert sich Zulema schon vor der Anreise darum, persönliche Wünsche vorzubereiten — sei es ein bestimmtes Kissen, ein Bügelbrett, eine mit den Lieblingsgetränken gefüllte Minibar oder das bevorzugte Obst des Gastes. „Diese kleinen Details machen den Unterschied“, erklärt sie.

Um sicherzustellen, dass jeder Aufenthalt reibungslos verläuft, führt das Housekeeping-Team detaillierte Notizen zu jedem Stammgast und überprüft diese vor jeder Ankunft. Darin werden frühere Wünsche ebenso festgehalten wie Hinweise anderer Abteilungen für zukünftige Aufenthalte. „Zum Beispiel: Dieser Gast bevorzugt immer ein Doppelbett, jener möchte sein Zimmer früh gereinigt haben, ein anderer fragt regelmäßig nach zusätzlichen Handtüchern“, erzählt Zulema.

Was sie jedoch am meisten überraschte, war das Ausmaß an Vertrauen und Verbundenheit mit dem Hotel.  

„Manche Gäste lassen persönliche Dinge zwischen ihren Aufenthalten hier — Kleidung, Kissen oder sogar Fahrräder“, sagt sie. „So etwas habe ich zuvor noch nirgendwo erlebt.“

Für Zulema ist Housekeeping weit mehr als reine Routinearbeit — es ist ein hochtechnischer Beruf, in dem Präzision und Organisation entscheidend sind. Jedes Zimmer wird einer letzten Kontrolle unterzogen, bevor es an den Gast übergeben wird. „Kein Zimmer wird freigegeben, ohne dass Laura oder ich es persönlich überprüft haben“, erklärt sie.

„Wir achten darauf, dass alles makellos sauber und desinfiziert ist, die Kissen perfekt ausgerichtet sind und sogar die kleinen Seepferdchenlogos auf den Handtüchern exakt mittig und zur Tür hin platziert werden. Das sind Kleinigkeiten, aber sie schaffen eine besondere visuelle Harmonie.“

In Zeiten hoher Auslastung wird es besonders anspruchsvoll, diesen Qualitätsanspruch aufrechtzuerhalten — für Zulema eine der größten Herausforderungen ihres Berufs. „Dann läuft alles schneller ab und der Druck steigt“, sagt sie. „In solchen Momenten ist es besonders wichtig, ruhig zu bleiben.“

Im Grand Hotel Residencia ist auch die Zimmervergabe eine anspruchsvolle Aufgabe. Um individuellen Vorlieben gerecht zu werden, ist eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und eine sorgfältige Planung vor jeder Ankunft erforderlich. „Wir arbeiten sehr eng mit der Rezeption zusammen, um sicherzustellen, dass jeder Aufenthalt so reibungslos wie möglich beginnt“, sagt Zulema.

Für Zulema bedeutet wahrer Luxus vor allem Sorglosigkeit — das Gefühl, dass alles ganz selbstverständlich funktioniert, ohne überhaupt danach fragen zu müssen.

„Luxus bedeutet, vollkommen abschalten zu können und sowohl das Hotel als auch die Insel zu genießen“, sagt sie.

Und wenn es um Gran Canaria selbst geht, muss sie nicht lange überlegen, was sie daran am meisten schätzt. „Das Klima und die Lebensqualität sind unbezahlbar“, sagt sie. „Es gibt hier so viel zu entdecken. Wir haben wunderschöne, ruhige Strände — Playa de las Mujeres und Montaña de la Arena gehören zu meinen Lieblingsorten. Wir empfehlen unseren Gästen immer, die Insel auch außerhalb des Hotels kennenzulernen.“